Folge mir
557 Wörter
3 Minuten Lesezeit
Kennen Sie Jaako Tapanainen aus Finnland? Wenn nicht, dann geht es Ihnen so wie mir. Noch nie gehört. Ich kläre Sie auf: Jaako Tapanainen belegte bei der Herrenabfahrt an der Ski-WM 2023 den 36. Platz. Und dies mit einem Rückstand von rund 4.5 Sekunden auf den Sieger, Marco Odermatt. Er war damit rund 4% langsamer als der Weltmeister aus der Schweiz. Anders ausgedrückt: Wenn er rund 5% schneller unterwegs gewesen wäre, dann würden ihn die meisten Schweizerinnen und Schweizer kennen. Er hätte lukrative Werbe- und Ausrüsterverträge in Aussicht, er würde vom Mittelmass in die Weltspitze aufsteigen.
Die Gründe für Jaako Tapanainens Rückstand auf die Spitze sind mir nicht bekannt. Ein Hauptgrund aber, weshalb es Unternehmungen regelmässig nicht vom Durchschnitt bis nach vorne schaffen, liegt für mich auf der Hand: Der Kunde ist nicht König. Jeder weiss – Die Gewinnung neuer Kunden ist um ein Vielfaches aufwändiger als das Halten der bestehenden Klienten. Man könnte also meinen, dass die Kunden gehegt und gepflegt, umsorgt und auf Händen getragen werden. Doch weit gefehlt: Service-Wüste statt Wohlfühl-Oase. Eine Auswahl an selbst erlebten schlechten Beispielen der letzten paar Monate:
Ich treffe mich mit einem Kunden zum Mittagessen. Er bestellt den Business Lunch, aber mit einer anderen Beilage, da er Allergiker ist. „Kostet 3 Franken Aufpreis“ ist die ebenso kurze wie schnelle Antwort des Kellners.
Ich stehe an der Kasse eines Fachgeschäftes. Da nur eine von drei Kassen offen ist, dauert das Warten etwas länger. Dann sehe ich das Schild. In Grossbuchstaben steht da: „FÜR KARTENZAHLUNGEN MÜSSEN WIR EINEN ZUSCHLAG VON 70 RAPPEN VERRECHNEN!“
Der Mitarbeiter eines Paketlieferdienstes steht vor einem Problem. Entweder ist das Paket zu gross oder unser Briefkasten zu klein. Er löst das Problem auf pragmatische Weise: Was nicht passt, wird passend gemacht.
Ich bin mir sicher: Im Gespräch mit den Verantwortlichen wären mir verschiedene, aus Sicht des Unternehmens absolut schlüssige Begründungen für diese „Kundenerziehungsmassnahmen“ präsentiert worden: Margendruck, komplexe Geschäftsprozesse, Zeit- und Fachkräftemangel etc. Da wird die zuvorkommende, freundliche Kundenbetreuung nur als unverhältnismässiger Kostenfaktor wahrgenommen, dem entschieden begegnet werden muss.
Nun könnte man meinen, zwischen Mittelmass und Spitzenplatz liegen Welten. Ich bin aber überzeugt, dass wie im Sport bei der Kundenbetreuung nur 5 Prozent zwischen dem Durchschnitt und der Elite, zwischen Mitläufer und Leader, zwischen Scheitern und Erfolg liegen.
Folgende Prinzipien könnten den 5-Prozent-Unterschied ausmachen:
Ihre Mitarbeitenden können sich in die Lage des Kunden versetzen. Welche Probleme wollen wir für ihn lösen? Welchen Nutzen soll er aus der Zusammenarbeit ziehen?Alles, was ein Hindernis auf diesem Weg ist, muss eliminiert werden. Alles, was wir tun, muss konsequent auf den Kunden und dessen Bedürfnisse ausgerichtet sein.
Mitarbeitende mit Kundenkontakt (also so ziemlich alle) zeichnen sich durch überdurchschnittliche Kommunikationsfähigkeiten aus. Der Dialog mit dem Kunden ist proaktiv, transparent, partnerschaftlich und empathisch.
Die Mitarbeitenden identifizieren sich mit der eigenen Unternehmung und sind stolz, ihre Dienstleistungen oder Produkte zu repräsentieren. Sie fühlen sich persönlich für die Kundenzufriedenheit verantwortlich.
Der Weg vom Mittelfeld an die Spitze ist lang und intensiv –Erfolg ungewiss. Das gilt für Jaako Tapanainen wie auch für Unternehmen, welche in der Kundenbetreuung ganz vorne mitspielen wollen. Gezielte Massnahmen in den skizzierten Bereichen Kundenzentrierung – Kommunikation – Identifikation - helfen diesen Weg konsequent zu gehen und die 5 Prozent besser zu werden. Zufriedene Kunden werden es Ihnen danken.
Wie sind Ihre Erfahrungen? Haben Sie offene Fragen?
Ich tausche mich gerne mit Ihnen zu meinen Blogs aus.
